華農保險深入貫徹落實黨中央、中國銀保監會關于新型冠狀病感染肺炎疫情防控的有關精神，在因疫情防控而延長的春節假期期間，開辟綠色通道，充分利用互聯網、手機APP等現代科技手段，增加線上理賠，確保理賠工作及時到位，竭力做好自身客戶服務工作，同時密切關注疫情發展，發揮全國性保險企業的機構優勢，以優質高效的服務踐行“有溫度、有擔當”的社會承諾，助力打贏疫情防控阻擊戰。

快速啟動應急預案，積極應對疫情

疫情發生后，華農保險高度重視，積極應對，快速啟動應急方案，并根據實際情況不斷更新升級服務舉措，為客戶提供簡單便捷的理賠服務。

1月21日服務舉措

1．24小時客戶報案咨詢服務熱線專線服務?？蛻艨赏ㄟ^華農保險統一客戶服務電話4000100000、“華農保險”微信公眾號等途徑進行報案和理賠咨詢。

2．開通緊急住院醫療費用快速理賠墊付服務，對符合保險責任的申請，積極墊付理賠款，保障治療需求。

3．簡化理賠流程，開通綠色通道，客戶可不提供保單，直接通過微信報案并上傳材料申請理賠，對于責任明確的可預付賠款。

4．針對此類情況，取消定點醫院限制，客戶在政府部門認可的正規醫院治療，符合保險責任即可理賠。

多措并舉，持續做好客服理賠工作

公司啟動應急防范新型肺炎疫情工作預案，成立公司主要領導參加的疫情防控領導小組，加強組織領導，對客服理賠部，呼叫中心、各機構客服理賠系列，相關部門應急服務措施進行統籌安排；與當地政府、監管和行協等保持密切聯系，按照要求開展相關工作。

01啟動應急響應方案，向各機構客服、呼叫中心、后援中心發出應急工作通知，要求各分支機構抓好新型冠狀病毒肺炎防控工作，做好突發重大公共事件應急處置，內部積極防控，做好發熱人員排查，提出防范疫情的工作要求。

02全力確保華農保險全國統一客服報案電話4000100000暢通，客服人員及時接聽客戶電話，提供報案、咨詢、查詢各項服務。根據河南疫情防范部分交通管制部分人員不能回鄭州工作的情況，及時做出值班坐席排班人員調整，保證24小時報案受理及咨詢服務：系統開通移動接聽客服電話功能，隨時接聽客戶電話，發揮科技賦能客服理賠的效果，客戶電話接通率達到99%，達到平時的工作水平。

03與意健險部推出醫加壹互聯網平臺專項抗擊疫情醫療保險增值服務，通過客服熱線，提供遠程專業醫生在線咨詢服務，提高客戶滿意度。

04在此期間，客服理賠采用特殊理賠政策，車險、意健險、健康險簡化理賠手續和流程，簡化理賠單證，客戶提供電子單證做理賠賠付依據，保證理賠時效；車險理賠鼓勵客戶使用微信遠程理賠方式，現場及時處理。

05在此期間發生保險事故，如果有人傷的案件，做好客戶事故電話查勘、微信連線，讓傷者拍照病歷情況；車險事故中需要墊付，預賠醫療費的，提供相關手續的電子單證即可預賠賠款，給客戶提供快捷理賠服務。

06后援中心積極響應應急方案行動，組織安排理賠人員堅守崗位，及時處理各機構提交案件的審核，保證客服理賠時效，快速賠付賠款。

07嚴格按照政府防疫要求，排查春節期間密切接觸的疑似新型肺炎情況的人員；核實春節假期中是否有與發熱疑似新型肺炎人員接觸史，統計人員情況，做好自身防護工作。每天向中保協上報匯總報告客服理賠情況，保證信息暢通。

全力以赴抗擊疫情，各地機構在行動

繼總公司后，華農保險各地機構也迅速投入到抗擊疫情的行動中，運用主業優勢和資源優勢為參與疫情抗擊的各類工作筑起“抗疫”防火墻。

河北分公司

1、成立由分公司一把手為組長，各部門和各中心支公司負責人為成員的應急工作小組，分公司各部門及機構一把手保持手機24小時暢通。

2、利用公司微信群對疫情相關事宜進行宣導，讓各位員工充分認識并了解疫情防控基本知識和防控進展，禁止到疫區旅游、探親。

3、建立疫情報告機制，各部門和各中心支公司負責人對員工出現發熱癥狀情況進行統計，如發現員工發生病情或疑似癥狀，應立即安排就醫應并在第一時間上報分公司人事行政部，由分公司統一上報河北銀保監局。

4、做好節后疫情防控工作，加強各機構營業大廳衛生防疫工作，及時對營業大廳和辦公區域進行消毒。

5、做好輿情防控，提醒廣大員工不信謠、不傳謠，嚴禁員工個人在自媒體上傳播未經核實的疫情信息，加強新聞媒體報道管理，對外宣傳統一由分公司人事行政部負責。

山西分公司

1、針對小額車險案件查勘工作，要求查勘員接到新增小額車物案件后均優先推薦并指導客戶采用微信遠程自助拍照的方式完成查勘。

2、針對重案/疑案的查勘工作，要求查勘員第一時間通知重案工作人員，由重案工作人員進行相應指導后，一線查勘人員需采取適當保護措施到達第一現場，為客戶現場處理案件。

3、針對人傷案件的查勘工作，要求優先采用微信遠程方式，盡量電話指導客戶進行處理，如遇到重大人傷案件也先進行電話及微信指導，并及時登記，等待新型冠狀病毒感染的肺炎疫穩定后再面對面處理。

河南分公司

1、減免事故證明。對于已通過微信理賠或到達現場完成查勘且事故責任清晰、明確的案件，經公司查勘員或微信在線理賠人員確認，可減免相關事故證明。

2、實行電子化收單。針對各類賠案中的必要理賠單證，可采取電子化交單的模式，引導客戶通過微信等工具在線提交。單證類型包括駕駛證、行駛證、身份證、銀行卡、事故責任認定書、病史材料、戶籍材料、收入證明、誤工證明、戶籍證明等。車輛修理費、醫療費、交通費等各類發票，在完成電子材料收集后，可先賠付后再收集發票實物。

江蘇分公司

1、節后上班前各機構對職場進行全面消毒處理，要求員工進入職場內應佩戴口罩，各機構應配備體溫儀，每日定時檢測員工體溫，體溫超過37.3度的，嚴禁進入職場，并列入關注人員名單。假期出入或途徑湖北省的員工應在家自我隔離14天，連續體溫監測合格，并向分公司報備后方可進入職場上班。

2、外來人員不佩戴口罩嚴禁進入職場。嚴格實施外來人員實名登記制度和體溫監測，發現體溫超37.3度的，嚴禁進入職場。

3、各機構應為柜面人員、查勘崗位人員配發口罩、護目鏡、酒精噴霧等防護用品。各機構職場應每天早中晚各消毒一次。員工要加強防護意識和防護措施。

四川分公司

1、階段性采用特殊理賠政策，簡化理賠手續和流程，后援簡化審核作業標準，保證理賠服務時效。

2、人傷案件，機構人傷處理人員暫不進行醫院查勘，用電話查勘的方式完成查勘；微信連線，讓傷者拍照病歷情況；需要墊付、預賠醫療費的，提供相關手續的電子單證即可。

3、小額車物查勘定損盡量采用微信遠程方式處理。

4、后援中心加強微信遠程異地案件處理，并對機構遠程案件處理進行指導。

廣東分公司

1、查勘理賠方面，除疑問案、大案外所有新報案盡量線上處理，聯系客戶通過圖片、錄像等手段進行查勘定損，可微信視頻指引客戶拍照并快速處理，減少現場查勘。

2、責任明確的小額案件（單方3000元、雙方合計5000元內）可免交警證明處理，查勘定損員盡量與當事方建立微信群并在群里用文字固定責任以免后期爭議。

3、查勘定損第一責任人第一時間收集齊全所有資料上傳系統，索賠申請書、定損價格等書面資料可以后補或用微信、短信與客戶確認，截圖上傳。

浙江分公司

1、1月23日浙江省政府啟動重大公共突發衛生事件一級響應。24日分公司召開電話會議，討論了關于本次疫情的應對措施，并要求與總公司保持溝通，開通綠色理賠通道。

2、1月25日，分公司客戶部下發通知，要求我司查勘員保證自身安全，查勘現場必須配戴防護口罩，積極安撫客戶情況，簡化理賠流程，做好疫情期間的查勘定損工作，確保服務客戶不打折。

甘肅分公司

1、防疫工作開始，即在公司群里通知，要求廣大員工做好自身和家人防護，減少外出，不參加聚集活動，并隨防控工作進展，及時通知提醒。

2、按照甘肅銀保監局、行業協會要求，于1月25日開始，每天上報本公司疫情。2月1日起，分公司各部門向分公司負責人上報各部門員工及家人疫情。

3、2月3日起實行彈性工作，能在家辦理的在家辦理，不能辦理又急需的在職場辦理。

北京分公司

1、在做好自身和家庭成員防護的同時，積極配合公司和社區疫情防控工作。

2、加強理賠人員病毒防范意識教育，提醒員工做好個人衛生防護、注意用車衛生，督促客服人員在工作時戴好防護口罩，勤洗手，必要時科學服用抗病毒藥物，確保員工身體狀況良好，保障工作安全。

3、采取預防性消毒、終末消毒等方式，定期對轄內理賠服務用車進行消毒。查勘路程途徑醫院、與病患接觸或身處疫區的，必須增加消毒頻率，做到至少每日消毒一次。

在疫情防控工作面前，華農保險牢記使命擔當，信守溫度，用心服務，以專業、靈活、高效、快捷的服務切實保障客戶權益。接下來，華農保險仍將持續密切關注疫情，不斷優化升級理賠服務，以實際行動全力支持疫情防控工作。